No.87:自分たちが、顧客に解り難く、伝わり難いサービスを売っているという自覚を持つこと

「御社のサービスが解るカタログや提案書を事前に送ってください」

 これは、セミナー後の相談を希望された企業様に準備いただくことのなかの一つです。
このお願いに対して、私の意図するものが送られてきた例はなく、「そのようなものは、有りません」という回答がほとんどです。有ったとしても会社概要が送られてくるか、ホームページのURLがメールで返ってくるぐらいです。
その会社概要やホームページを拝見すると、予想どおり、資本金や所在地という会社概要と、自社の設備、自社の商品などが載っているだけ、私は、その会社のサービスが解らないままに、現地に飛ぶことになります。
そして、現地でまた同じ質問をさせていただきます。
「御社のサービスは何ですか?」


いま世のなか全体が、供給過剰の状態です。
どんな分野でも、そのサービスを提供するライバル企業は多く、どんな業界でも、生産能力が余っている状態です。
 
当然そのような市場では、製品での戦いでなく、サービスの部分での戦いのウエイトが大きくなります。
 
製品そのものは機械がつくります、機械がつくる以上、差別化できないのです。(製造業向けの補助金は、国を挙げて供給過剰体制を作り上げているだけです。)
また、機械生産=量産物となり、大手が有利な市場にならざるを得ないのです。
中小企業が差別化できるとすると、自ずとサービスの部分での勝負に
なります。



例を挙げます。
●ある試作品の金属加工業では、最短でその日のうちに加工し納品するまでの体制をとっています。その日に対応するということは、それだけ稼働していない機械が必要になります。
その会社では、その体制をつくるために、攻撃的な設備投資を行い、業界でも最低の稼働率を達成しています。

 ●ある不動産屋は、土地を買いたい人を登録会員化し、土地情報が入ると即時にメールでお知らせするサービスをしています。
その登録会員を増やすために、絶えず大きな広告費を投じています。
その結果、土地を買う人からは「情報が早い!」と評判で、売り主からは「早く売れる!」と感謝されています。

●ある自動車修理メンテナンス業は、法人顧客の車両のメンテナンスの
予定表と見積もりをその顧客の期末に提供しています。

それにより、その顧客法人は、来期の予算や車両の使用スケジュール組み、または、税金対策などのための車両の入れ替えの計画が可能となります。
管理の苦手な中小企業からは、「丸投げ」できることで重宝され、ほとんどが長期での取引となっています。
 
上記のように、実はサービスで勝負している企業がほとんどなのです。 
顧客もそのサービスを買っていることを認識しているので、「値引きの話にはなりにくく」、高い粗利が得られます。
また、ライバル会社からは、サービスという特性上、何をやっているのか見えないために、そう簡単には真似されません。
上記の3社の社長からは、このような形で事例として使わせていただくことを了承いただいております。
これらのサービスを実現するためには、全社を変えるつもりで取組む必要があり、そう簡単に真似出来ないノウハウを試行錯誤で自分たちが生み出してきた自信があるからです。
 
これからの成熟しきった市場の日本では、サービス業しか生き残れないと断言しておきましょう。
 
自社を、サービス業として再定義に成功し、顧客をそのサービスにより囲い込んだ企業には、戦いの無い、高粗利の報酬が待っています。
 
逆に、従来どおりの、自分たちはモノを売っている、という認識、
すなわち、先の企業で言うと「金属加工業です」「土地を売っています」「自動車のメンテナンスを提供しています」という認識では、厳しい価格競争と長い闘いの末の廃業が待っています。


ここで問題となるのは、「自社のサービスを解りやすく説明できるか」
ということになります。

 
自分たちは、自覚をする必要があります。

自分たちの会社は、
供給過剰の状態の真っただ中におり、
目に見え難く、
説明し難いサービスを売っていること、を。
そして、
だから顧客には伝わり難く、結果「高い」と思われやすい
そして、
スタッフにも解り難く、習得は難しい。


これが皆さんの抱えている課題なのです。
生き残るために、サービス業にシフトしたい、
これからも、サービスの部分で勝負をする、
ならば、そのサービスがしっかり伝わるように、モノ、すなわち、
紙として顧客に提供する必要があります。

なければ、新規顧客にはPRできません。
ましてや、社員にはできません。
 
しっかりPRできた時には、その価値を必要とする見込客は、喜んで取引を開始するでしょう。
既存顧客からも、価格を軸とした無茶な交渉をされることは減るでしょう。
社員は、自分自身がサービスであり、不愛想ではいけないことを自覚することでしょう。
 
先の3社は3社とも、市場は成熟しきり縮小傾向にあるなかで、毎期10~20%(以上)の成長を続けています。 
 
「御社のサービスが解るカタログや提案書を事前に送ってください」
これは私からのお願いでなく、顧客からのお願いです。

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